Program Tajemniczego Gościa (z angielskiego: Mystery Guest) to idealne rozwiązanie w sytuacji, gdy właściciel chce sprawdzić jakość obsługi w swoim lokalu. W skrócie sprowadza się to do tego, że jednym z wielu licznych Gości jest audytor, który skrupulatnie ocenia przestrzeganie standardów, pracę personelu oraz atrakcyjność lokalu gastronomicznego. W praktyce, przeprowadzenie takiego testu jest bardziej wymagające niż mogłoby się wydawać.

Tajemniczy Gość to forma audytu, która zdecydowanie zyskuje na popularności i sprawdza się w różnych branżach. Nas z oczywistych względów najbardziej interesuje gastronomia. Jeśli chcemy uzyskać rzetelną i przydatną informację zwrotną, co należy poprawić w działaniu prowadzonego hotelu, restauracji, kawiarni ,pubu lub innej placówki gastronomicznej warto powierzyć takie zadanie profesjonalnej firmie zewnętrznej lub kierować się kilkoma istotnymi wskazówkami, które dla Was przygotowaliśmy.

WAŻNE – Grupa docelowa determinuje dobór audytorów

Sens audytu bazuje na tym, że Tajemniczy Gość nie wyróżnia się wśród pozostałych Gości, w związku z czym można przyjąć, że zostanie obsłużony tak jak każda inna osoba. Pozwoli to precyzyjnie ocenić podejście personelu do wykonywanej pracy. Audytor musi więc prezentować się adekwatnie do danego miejsca – chodzi tu zarówno o ubiór jak i zachowanie, ponieważ np. kelnerzy mogą łatwo odnotować, że ktoś nie jest regularnym bywalcem restauracji z wyższej półki. Nie ma sensu powierzać takiego zadania członkom rodziny czy znajomym, gdyż ich opinia nie będzie obiektywna.

Badania Tajemniczego Gościa – PAMIĘTAJ – Mimo rosnącej liczby zapytań o realizację programu Tajemniczego Gościa (odczuwamy nawet po sobie jako firmie doradczej dla branży gastronomicznej), wciąż można bez wahania powiedzieć, że większość lokali nie przeprowadza takich badań. Innymi słowy, audyt daje ogromną przewagę nad konkurencją, która nie stara się diagnozować i spełniać potrzeby swoich  Gości. ,,Tajemniczy Gość” może zwrócić Twoją uwagę na coś, czego do tej pory nie dostrzegałeś lub bagatelizowałeś.

PRZYKŁAD, który daje do myślenia

Pracownicy restauracji, naleśnikarni czy jakiegokolwiek innego lokalu gastronomicznego nie powinni wiedzieć, że mają do czynienia w danej chwili z audytorem, ale warto komunikować im, że firma korzysta z tego rodzaju usług. Dzięki temu, motywacja obsługi może znacząco wzrosnąć. Jedna z firm, z którą współpracowaliśmy, podczas programu, trwającego kilka tygodni odnotowała wzrost obrotów o ponad 30%! Wynikało to z tego, że jednym z najważniejszych kryteriów oceny pracy personelu była tam sprzedaż sugerowana czyli subtelne rekomendacje odnośnie potraw, deserów, napojów itp., które niekoniecznie planowali kupić. A taka sprzedaż dookoła produktu powoduje wzrost średniego rachunku..

PODSUMOWANIE – dlaczego warto?

Tajemniczy Gość to program, który pozwala zbadać jakość oferowanych usług. Weryfikowanie czy wszystko w naszej firmie jest zgodne z oczekiwaniami Gości powinno być rutyną. Doświadczony i wnikliwy Mystery Shopper (lub też kilku takowych) pozwoli szybko i ekonomicznie sprawdzić czy pracownicy dostosowują się do standardów przyjętych w firmie i co najważniejsze, jak przekłada się to na odbiór lokalu z perspektywy Gości.

Zarzadzaniegastronomia.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie i rozpowszechnianie zabronione.