Kontrolowanie jakości obsługi oraz metod serwowania potraw w restauracji zawsze jest sporym wyzwaniem. Nigdy nie mamy pewności, że zaplanowany wcześniej audyt nie zostanie sfałszowany, gdyż właściciel restauracji może przygotować się na kontrolę i chwilowo podnieść jakość świadczonych usług. A zatem jak sprawdzić jakość usługi gastronomicznej? To proste. Wystarczy, że wykorzystamy program „Tajemniczego gościa” w restauracji. Przejrzyj poniższy poradnik i dowiedz się, na czym to polega.

Czym jest program „Tajemniczego gościa”?

To odmiana audytu stosowanego w branży gastronomicznej, aby ocenić jakość świadczonych usług i serwowanych potraw w lokalu. Takie rozwiązanie jest często wybierane przez samych restauratorów, którzy zwyczajnie chcą podnieść jakość obsługi w swoim lokalu. Osoba, która przeprowadza audyt w ramach programu „Tajemniczego gościa”, wykona testy przestrzegania standardów obsługi klienta, sposób pracy personelu restauracji oraz samą atrakcyjność lokalu.

Program „Tajemniczy gość” w restauracji to coraz popularniejsza forma analizy sytuacji przedsiębiorstwa gastronomicznego. Dzięki temu otrzymujemy rzetelne informacje zwrotne, które mogą realnie przyczynić się do poprawy jakości świadczonych usług gastronomicznych.

Co obejmuje audyt „Tajemniczego gościa” w restauracji?

Pamiętajmy, że audyt w postaci wizyty tajemniczego gościa może być przeprowadzany przez osobę wybraną przez restauratora albo zewnętrzną firmę consultingową, która dodatkowo przygotuje formularz audytu i pełny raport z badania. 

Podczas naszego poszukiwania, zidentyfikowaliśmy kilka kluczowych obszarów, na które audytor zwraca uwagę w ramach programu „Tajemniczy gość”:

• Pierwsze wrażenie: od reakcji na przybycie gościa, poprzez powitanie i wskazanie stolika, aż po podanie menu.
• Obsługa: skupia się na sprawdzeniu, jak personel radzi sobie z rozpoznaniem preferencji gościa, znajomością oferty, sprzedaży sugerowanej a także na kulturze obsługi.
• Czas oczekiwania: analiza czasu oczekiwania na różne etapy obsługi, od podania sztućców po oczekiwanie na rachunek.
• Zachowanie niestandardowe: testowanie, jak personel radzi sobie z nietypowymi sytuacjami, np. specjalnymi życzeniami gości.
• Realizacja wytycznych: weryfikacja, czy personel spełnia konkretne wytyczne właściciela restauracji dotyczące obsługi.
• Jakość potraw: ocena smaku, temperatury podania i sposób serwowania potraw.

Warto podkreślić, że doboru audytorów dokonuje się z uwzględnieniem grupy docelowej danego lokalu, aby zapewnić jak najbardziej wiarygodne wyniki. Tajemniczy gość ma za zadanie nie wyróżniać się spośród innych gości, co pozwala na uzyskanie autentycznej oceny obsługi​

Audyt gastronomiczny, czyli program „Tajemniczy gość”

Mystery Shoper, czyli po prostu „Tajemniczy gość” to metoda weryfikacji lokalu gastronomicznego stosowana w celu usprawnienia rozwoju przedsiębiorstwa. To niezapowiedziana wizyta w lokalu, gdzie pracownicy nie mają pojęcia o tym, że w danym momencie ma miejsce audyt jakości ich pracy.

Formularz audytorski zawiera najczęściej ok. 80-100 pytań, które dotyczą najważniejszych obszarów działalności lokalu gastronomicznego. Dzięki temu wszystkie aspekty pracy w gastronomii są skrupulatnie oceniane, a to przekłada się na efektywniejsze działania w zakresie podniesienia jakości świadczonych usług przez restauratora.

Jak jest przeprowadzany audyt gastronomiczny “Tajemniczy gość” w praktyce. Krok po kroku 

Przeprowadzenie audytu gastronomicznego „Tajemniczego gościa” jest procesem złożonym i metodycznym, który pozwala na dokładną ocenę jakości usług w restauracji. Poniżej przedstawiam, jak wygląda ten proces krok po kroku, opierając się na informacjach uzyskanych z różnych źródeł:

1. Określenie celów audytu: Na samym początku, właściciel restauracji lub zarządca musi określić, jakie cele chce osiągnąć dzięki audytowi. Może chodzić o ogólną ocenę jakości obsługi, sprawdzenie standardów czystości, ocenę jakości potraw czy też weryfikację efektywności procesów pracy.
2. Wybór firmy audytorskiej: Następnie należy wybrać firmę specjalizującą się w audytach „Tajemniczego gościa”. Firma ta powinna mieć doświadczenie w branży gastronomicznej i oferować usługi dostosowane do potrzeb gościa.
3. Przygotowanie scenariusza wizyty: Firma audytorska wspólnie z właścicielem restauracji przygotowuje scenariusz wizyty tajemniczego gościa. Scenariusz ten określa, na co audytor ma zwrócić szczególną uwagę, jakie elementy oceniać i w jaki sposób.
4. Dobór audytora: Firma audytorska dobiera odpowiedniego audytora, który pasuje do profilu typowego gościa restauracji. Audytor ten zostaje odpowiednio przeszkolony, aby wiedział, na co zwracać uwagę podczas wizyty.
5. Przeprowadzenie wizyty: Tajemniczy gość odwiedza restaurację, dokonując oceny zgodnie ze scenariuszem. Audyt może obejmować różne aspekty, takie jak powitanie, czas oczekiwania, jakość obsługi, smak i prezentacja potraw, a także ogólna atmosfera i czystość lokalu.
6. Sporządzenie raportu: Po wizycie, audytor sporządza szczegółowy raport, w którym zawarte są wszystkie obserwacje, oceny oraz potencjalne rekomendacje dotyczące poprawy.

Na koniec raport audytora jest przedstawiany właścicielowi lub zarządcy restauracji. W tym etapie omawiane są wnioski z audytu oraz sugerowane kroki, które można podjąć w celu poprawy jakości usług.

Na podstawie raportu, restauracja podejmuje odpowiednie działania mające na celu poprawę jakości usług i eliminację wykrytych problemów. Aby monitorować postępy i utrzymać wysoki standard usług, audyt „Tajemniczego gościa” można przeprowadzać regularnie.

Dlaczego warto wykonać audyt „Tajemniczego gościa” w restauracji?

Program „Tajemniczy gość” niesie ze sobą wiele zalet, które przedsiębiorca odczuje przede wszystkim po wdrożeniu proponowanych zmian. Jest mnóstwo powodów determinujących opłacalność wynajęcia audytora z zewnątrz, który niepostrzeżenie dokona weryfikacji wszystkich istotnych obszarów działalności restauracji.

Kluczowe zalety programu „Tajemniczy gość” to:

• realna szansa na poprawę jakości obsługi gości na sali restauracyjnej,
• wyniki audytu gastronomicznego wskazują na obszary, które mogą wymagać poprawy i optymalizacji,
• prawidłowo wykonany audyt może przyczynić się do zwiększenia obrotów w restauracji – oczywiście po wdrożeniu odpowiednich zmian,
• poprawa motywacji pracowników, którzy zostaną wyróżnieni przez audytora.

Warto dodać, że w ramach programu „Tajemniczego gościa” analizie są poddawani nie tylko pracownicy i sposób ich pracy na sali restauracyjnej, ale także: kucharze, serwis sprzątający oraz działalność menedżera lokalu.

Zdecyduj się na wykorzystanie wizytę „Tajemniczego gościa” w swoim lokalu gastronomicznym, jeśli chcesz:

• poprawić jakość świadczonych usług gastronomicznych,
• upewnić się, że serwowane potrawy są wysokiej jakości,
• sprawdzić, jak pracują Twoi pracownicy na sali restauracyjnej,
• opracować plan działania w kierunku rozwoju swojego lokalu gastronomicznego.

Zanim jednak zdecydujesz się na audyt, koniecznie poszukaj firmy, która kompleksowo zajmuje się prowadzeniem takich działań. Program „Tajemniczy gość” to strzał w dziesiątkę zawsze wtedy, kiedy zamierzasz rozwinąć skrzydła lub po prostu chcesz poprawić doznania gości na sali restauracyjnej.

Ile kosztuje audyt w ramach programu „Tajemniczego gościa”? Podsumowanie

Koszt audytu w ramach programu „Tajemniczy gość” w restauracji jest zależny od kilku czynników. Niestety, ciężko wskazać konkretne kwoty, gdyż każdy lokal gastronomiczny wymaga stosowania indywidualnie opracowanych metod audytorskich.

Czynniki wpływające na koszt audytu „Tajemniczego gościa” obejmują:

• Zakres audytu: W zależności od tego, ile obszarów działalności restauracji ma zostać ocenionych (np. obsługa klienta, jakość potraw, czystość lokalu), cena może się zwiększać. Im bardziej szczegółowy audyt, tym wyższe mogą być koszty.
• Częstotliwość wizyt: Regularne audyty zapewniają dokładniejszy obraz jakości usług restauracji. Jednorazowa wizyta może być tańsza, ale kilkukrotne wizyty dla uzyskania miarodajnych wyników mogą zwiększyć całkowity koszt.
• Dodatkowe usługi: Niektóre firmy oferują audyty wzbogacone o materiał audio lub wideo, co pozwala na jeszcze dokładniejszą ocenę pracy personelu i atmosfery w lokalu. Takie rozszerzone audyty są droższe od standardowych.

Pamiętaj też, że firmy z większym doświadczeniem i ugruntowaną pozycją na rynku mogą oferować swoje usługi po wyższej cenie. Średnia cena raportu wykonanego przez audytora sięga do kilkuset złotych za pojedynczą usługę.